Kundbasutveckling

Tratt

Det skrivs och uttrycks ofta att kunderna är en av företagets viktigaste tillgångar. Att organisationen ska vara kundorienterad. Att kundundersökningar ska genomföras kontinuerligt. Att företaget behöver ha en bra service gentemot sina kunder och att nöjda kunder är en förutsättning för fortsatt tillväxt.

Konkurrensen på de flesta marknader är hård och ett ökat kundbortfall är ett hot för de flesta företag. Plötsligt kan till och med några av de allra bästa kunderna gå till konkurrenterna. För att undvika att förlora ännu fler kunder gäller det att veta hur nöjda och lojala de är med företaget.

Ofta är företagsledningen i för hög grad intresserad av lönsamhet, avkastning, tillväxt, aktiekurser. Men det är vanligt att medvetandegraden är låg avseende korrelationen mellan intäkter, kunder och förändringar. Säljorganisationens styrs oftast på att klara aktivitetsnivån, pipeline, order och budget. Här saknas det ofta en strategi för hur kunder ska behållas och utvecklas. Säljarnas inverkan på kundlojaliteten ligger på 53 % i förhållande till totala antalet faktorer som påverkar enligt en undersökning.  (Källa: CEB Sales Leadership Council, 2011).

Enligt en annan undersökning som visar att kundtillfredsställelse är den dominerande värderingen på arbetsplatser i USA, England, Finland och Frankrike. Sverige hamnar på 55:plats. (Sverigestudien 2013)

De flesta företagen är väl medvetna om att det är enklare och mindre kostsamt att utveckla affärer och relationer med befintliga kunder! Mao. ”Det är inte vad man säljer som är avgörande utan hur man säljer”.

Väsentliga frågor för ledningen
Hur har kundbasen utvecklats under de 3 senaste åren?
Hur många nya kunder har värvats till företaget under de 3 senaste åren?
Hur många kunder har gått förlorade under samma period?
I vilket grad har befintliga kunder utvecklats under perioden?
Hur stor är potentialen i kundbasen?

Behov
Minska tappet av kunder. Öka kunskapen om den egna kundbasen. Behov av verktyg och metoder för att bättre hantera kundbasen. Ta tillvara på potential och utveckla kundbasen. Effektivisera bearbetningen av kundbasen. Öka tillväxt och lönsamhet.

Genomförande
Ett genomförande kan bestå av följande steg. Analys av kundbas. Krav på information om kunder. Genomföra kundundersökning. Planera av åtgärder och aktiviteter. Förbättra arbetssätt. Delegera och genomföra av aktiviteter med kunder. Rapportera och följa upp aktiviteter. Utvärdera och korrigera. Kundbasutvecklingen omfattar både ledning och organisation.

Kundnytta

  • För företaget: Nöjdare och lojalare kunder, tillväxt och lönsamhet.
  • För Säljledningen: Säkrare budgetering och effektivare bearbetning.
  • För Säljarna: Bättre och mer givande samarbete med kunder.
Kontakt